Gå til hovedindhold

Fejlmeddelelse

Notice: Undefined index: und i include() (linje 7 af /srv/www/sites/all/themes/fagbladet_3f/templates/node/node--article--link-to-article.tpl.php).

Forsvarsministeriets Ejendomsstyrelse modtog sidste år i alt 6.289 klager fra Forsvarets ansatte over servicen leveret af ISS. Samtidig er mængden af konflikter mellem Forsvaret og ISS steget i Danmarks største kontrakt om Facility Management.

Det er ikke bare Forsvarets ansatte, der er utilfredse med ISS' opgaveløsning. Tal viser også, at uenighederne mellem ISS og Forsvarets Ejendomsstyrelse er vokset.
Arkiv / Mads Claus Rasmussen / Ritzau Scanpix

17 gange om dagen hele sidste år.

Så mange gange gennemsnitligt fandt en af Forsvarets ansatte grund til at klage over ISS’ rengøring, forplejning eller bygningsservice.

Det viser en aktindsigt, som Fagbladet 3F har fået fra Forsvarministeriets Ejendomsstyrelse.

I alt modtog Forsvarsministeriets Ejendomsstyrelse (FES) sidste år 6.289 officielle klager over den service, ISS leverede i Forsvaret. Det er næsten dobbelt så mange, som FES modtog året før i 2018, da selskabet 1. februar overtog al servicedrift i Forsvaret i Danmarkshistoriens største kontrakt om såkaldt “Facility Management”.

Kontrakten mellem ISS og Forsvaret er blevet stærkt kritiseret, efter facebook-gruppen “Til kamp mod ISS” har fået over 4.000 medlemmer på få uger. Her deler Forsvarets ansatte historier om klamme toiletter og uappetitlig mad.

Samtidig fortæller en række rengøringsassistenter og kantine-ansatte, der er ansat i ISS, at de er frustrerede over ikke at have tid eller råvarer til at gøre deres arbejde godt nok.

LÆS MERE: Frustrerede ISS-ansatte i Forsvaret: Vi kan slet ikke levere det, vi vil

De er presset af den måde, ISS leder og fordeler arbejdet på, og fortæller om at have trykken for brystet og ondt i maven, når de går på arbejde.

(artiklen fortsætter efter grafikken)

Antallet af klager bekræfter Jesper K. Hansen, der er formand for Forsvarets største fagforening, Centralforeningen for Stampersonel, i, at der er noget galt:

- Man har strikket en aftale sammen, der overhovedet ikke kan holde sammen i virkeligheden. Det viser bare, at man i bestræbelserne på at spare mest muligt, har fået en aftale, der er totalt ubrugelig, siger han. 

- Ud over at Forsvarets medarbejdere bliver mødt med ringe forplejning, dårlige indkvarteringsforhold og mangelfuld rengøring, ser vi også et elendigt arbejdsmiljø for ISS-medarbejderne. Det er en situation, der skal handles på nu, siger Jesper K. Hansen.

LÆS MERE: Tidligere ISS-ansatte: Derfor sagde vi op

“Grotesk” og “voldsom” stigning

I HK Stat repræsenterer formand for Forsvarets Landsklub, Tina Pihl Tingberg, 1.600 HK-ansatte.

- Jeg synes, at det er grotesk, at der er så voldsom en stigning, men det kommer ikke bag på mig, siger hun.

Hun påpeger, at der oveni kan være tale om et mørketal af klager, der ikke når frem, fordi klageprocessen er besværlig for flere ansatte i Forsvaret.

Klager skal nemlig sendes gennem internettet – og på grund af det høje sikkerhedsniveau i Forsvaret er det ikke alle medarbejdere, der har adgang til en computer med internet-adgang.

- Her i min afdeling er der 20 håndværkere, der har adgang til én maskine, og så bliver det jo ikke til noget.

Ekspert: En typisk diskussion

Ole Helby Petersen er professor ved institut for Samfundsvidenskab og Erhverv ved Roskilde Universitet og ekspert i udlicitering.

Han ønsker ikke at vurdere, om antallet af klager er højt eller lavt, men han siger, at diskussionen om, hvorvidt en ny leverandør leverer varen eller ej efter en udlicitering, er meget typisk.

- Vi ved fra erfaringer med udlicitering på blandt andet rengøringsområdet, at der i kølvandet på udliciteringer kan opstå diskussioner om, hvorvidt kvaliteten i løsningen af opgaverne opleves som tilfredsstillende, siger Ole Helby Petersen.

- Og det er en vigtig samfundsmæssig diskussion. For effektivitet handler jo netop ikke kun om at reducere omkostningerne, men også om, hvad man får for pengene efterfølgende. Altså forholdet mellem pris og kvalitet, siger Ole Helby Petersen.

I forhold til den konkrete aftale mellem FES og ISS er målet over seks år at reducere alle omkostningerne med 30 procent. Og det falder også i tråd med en bredere tendens, siger han.

- Det er ikke unormalt for rengøringskontrakter, at man går efter at nedsætte omkostningerne ganske betydeligt. Det er rengøringsområdet, der gennem tiden har været kendetegnet ved nogle af de allerstørste prisreduktioner ved udbud, faktisk med reduktioner på helt op til 30-40 procent i nogle undersøgelser, siger Ole Helby Petersen.

Kede af at nogen oplever dårlig service

Fagbladet 3F ville gerne have spurgt Forsvarsministeriets Ejendomsstyrelse (FES) om, hvorvidt man opfatter de 6.289 klager i 2019 som et acceptabelt niveau. 

Det svarer FES dog ikke på, men skriver i stedet i en udtalelse til Fagbladet 3F:

- Vi er selvfølgelig altid kede af, når nogen oplever en dårlig service, skriver FES i mailen.

- Det er dog vigtigt at se antallet af klager i forhold til det samlede antal ydelser, vi sammen med ISS leverer. En ydelse kan eksempelvis være forplejning til et møde, græsslåning eller en viceværtopgave. Samlet set drejer det sig om flere hundrede tusinde ydelser om året, skriver FES videre.

FES skriver endvidere, at det umiddelbart er deres vurdering, at alle klager ikke oprettes i det officielle klagesystem.

- Vi er opmærksomme på, at der ikke er et 1:1-forhold mellem oprettede klager og den oplevede tilfredshed. Det er vigtigt, at klagerne også kommer ind ad den officielle vej, så vi har mulighed for at handle på dem, skriver FES.

Konflikter mellem ISS og FES er steget

Tallene viser samtidig, at ISS og Forsvarsministeriets Ejendomsstyrelse (FES) ikke altid er enige om, hvordan opgaverne skal løses. Er det tilfældet, optræder en klage som “eskaleret” i systemet.

Og mængden af såkaldte eskalerede klager er vokset i endnu større grad: I 2018 var der 131 uenigheder – året efter var det vokset til 1.817 uenigheder, viser aktindsigten til Fagbladet 3F.  

FES understreger i aktindsigten, at klager, der er eskaleret, godt kan være udbedret af ISS, men eskaleres, fordi ISS og FES ikke er enige om, hvorvidt indholdet af klagen er omfattet af kontrakten.

En eskaleret klage kan også bestå i en uenighed om, hvorvidt klagen overhovedet er en klage, eller en almindelig henvendelse eller fejlmelding.

Derimod kan en eskaleret klage også være for eksempel manglende pleje af forsvarets arealer, fordi ISS og Forsvaret er uenige om, hvorvidt opgaven overhovedet er en del af kontrakten mellem de to parter, og derfor er opgaven stadig ikke løst, oplyser FES.

ISS: Ingen kommentarer

ISS vil ikke svare på, hvad det synes om antallet af klager, men henviser til en skriftlig kommentar, det har sendt tidligere. Her skrev de blandt andet, at man i samarbejde med FES har oprettet et operationsrum for at rette op på klagerne.

- Vi er optaget af at fortsætte det gode samarbejde med Forsvarets Ejendomsstyrelse, så vi i fællesskab sørger for, at forsvarets operative bliver bedst muligt understøttet på tværs af hele landet, skrev ISS.

Klokken 17.30 torsdag er det præciseret i artiklen, at det er Forsvarsministeriets Ejendsomsstyrelse (FES), der har modtaget klagerne over serviceydelserne i kontrakten mellem ISS og FES. Det er ikke ISS, der har modtaget klagerne, hvilket tidligere fremgik.